제주안내 120콜센터가 도민과 관광객의 궁금한 민원을 해결 하는 행복도우미 창구로서의 한몫을 톡톡히 하고 있는 가운데, 제주자치도가 2014년도 제주안내 120 콜센터 상담 운영실태를 분석한 결과 2013년 대비 상담량이 18.3% 증가하는 등 눈에 띄게 늘어나고 있는 추세로 콜센터 개소 4년차에 걸맞게 안착단계로 접어든 것으로 분석된다.

아울러 양적 증가뿐만 아니라 질적인 운영성과로는 단순전화 중계율은 지속적으로 감소한 반면 민원 절차및 질의문의에 대한 민원상담은 81%에서 86%로 늘어나는 등 도민과 관광객들에게 민원서비스 제공을 다하고 있다.

또한 120 콜센터 상담현황도 일반행정 분야에 대한 상담비율은 2013년 50%에서 41%로 감소한 반면 교통분야는 2013년 14%에서 2014년 24%로 늘어나 도민들이 대중교통 이용에 따른 상담 도우미로서의 역할에 충실한 것으로 나타났다.

하루 평균 상담건수도 (‘13년) 716건에서 (‘14년) 848건으로 132건(18.4%↑) 늘어난 것으로 나타나 도민들의 생활불편사항 상담, 교통 관광정보안내, 민원상담 등에 제주안내 120 콜센터가 큰 역할을 하고 있는 것으로 분석됐다.

이처럼 제주안내 120 콜센터의 상담량과 직접상담율이 증가하고 있는 것은 콜센터 개소 3년차를 넘어 서면서 120 콜센터에 대한 인지도 향상 및 ISO 9001 인증 취득 등으로 콜센터 운영에 대한 대외 신뢰도 향상에 기인하고 있다.

제주안내 120 콜센터 운영과 관련하여 제주자치도 관계자는 2015년부터는 제주안내 120 콜센터를 고객응대와 상담기능을 뛰어 넘는 컨택센터화를 견인하기 위한 미래비전 설정 및 실천계획을 구체화할 수 있는 학술용역을 추진함은 물론, 콜센터 운영 상담사 역량강화 및 서비스 품질 강화 노력등을 강화해 나가겠다고 밝혔다.

<김재흡 기자/저작권자(c)삼다신문/무단전재 재배포 금지>